Возврат клиента в компанию — одна из ключевых задач любого бизнеса, стремящегося к развитию и увеличению прибыли. Факторы оттока покупателей и заказчиков самые разные: от сезонных особенностей и появления на рынке нового конкурента до недовольства продуктом, провала рекламной кампании и низкого уровня обслуживания.
Независимо от причин, формирование клиентской базы за счет прежних потребителей — перспективный путь расширения рыночной ниши. Люди ранее взаимодействовали с компанией, в целом знакомы с продукцией. Сведения о них хранятся в базе данных, что позволяет составить релевантное их запросам персональное предложение.
Чем опасна потеря клиентов
Далеко не все компании точно представляют масштаб убытков от ухода клиентов. Его можно выразить в процентах от всех покупателей/заказчиков или подсчитать абсолютное количество за 12 месяцев. Зная, величину средств, которые они тратили на продукты компании легко подсчитать сколько денег не донесли ушедшие клиенты.
Например, компания «А» за год потеряла 200 потребителей, каждый из которых в течение этого времени готов был израсходовать на покупки в среднем 20000 рублей. Потери составляют 4 млн рублей — эта цифра воспринимается более тревожно, чем уход к конкурентам 200 человек.
Как вернуть клиентов
Согласно статистике, только каждый десятый потребитель может четко объяснить причину ухода. При этом возврат клиентов способен увеличить количество активных пользователей на 8%, а прибыль компании на 10% ежемесячно. Главное точно понимать мотивы, причины отказа от продукта.
В этом поможет технология обзвона по клиентской базе, помогающая реактивировать покупателей, заказчиков без значительного отвлечения средств компании.
Для чего нужен call-центр
Заказ услуги возврата бывших клиентов в аутсорсинговом call-центре — хорошая возможность сосредоточиться на развитии бизнеса, передав непрофильную функцию в руки профессионалов.
Обзвон потерянных клиентов — ключевое направление работы колл-центра. Профессиональные операторы работают по разработанному алгоритму, позволяющему быстро обрабатывать сотни звонков. По результатам опроса, собеседования с бывшими покупателями и заказчиками определяется круг болей, проблем, который поможет скорректировать работу менеджеров компании.
Как происходит возврат клиентов
На основании предоставленной информации о компании и ее продуктах менеджеры аутсорсингового call-центра разрабатывают скрипт предстоящего разговора. Он включает заранее подготовленный сценарий, в котором указываются все предполагаемые виды ответов и варианты развития диалога. В соответствии с утвержденным скриптом опытные операторы направляют ход беседы в нужном для заказчика направлении.
Далее выполняются следующие шаги:
- Изучение клиентской базы на предмет выявления покупателей, возвращение которых наиболее целесообразно.
- Подбор команды операторов с их последующим обучением. Для этого проводятся специальные тренинги. Они учат правильно начинать и поддерживать разговор для выяснения причин ухода и сообщения о новых предложениях, которые должны вызвать интерес к продуктам компании.
- Операторы проводят обзвон, анализируют ответы, представляют общую картину отношения к компании со стороны бывших клиентов, называют точные причины их недовольства сотрудничеством с заказчиком.
- Аутсорсинговый колл-центр предлагает алгоритм действий по повышению клиентской лояльности.
- После утверждения стратегии реактивации пользователей операторы выполняют повторный обзвон, в рамках которого оглашают индивидуальное предложение, способное мотивировать бывшего клиента к продолжению сотрудничества.
Живой диалог с потенциальным клиентом — эффективный инструмент повышения уровня его лояльности и удовлетворенности продуктом. Это выступает ключевым показателем, определяющим успешность реализации бизнес-модели.
Зачем нужно возвращать клиентов
Необходим ли возврат старых клиентов или можно попытать счастья в поиске новых — вопрос не риторический. Чтобы добиться лояльности холодных потребителей нужно потратить существенные временные ресурсы, а в ряде случаев ментально изменить подход в бизнесе. При этом привлечение новых клиентов обходится в 5-10 раз дороже возврата старых.
Причина такого положения вещей проста — холодные клиенты не имеют сформированной потребности в продукте. Они не думают о нем, а главное не видят связи между своими потребностями и поставщиком товаров/услуг, способных их удовлетворить.
Возврат потерянных клиентов позволит привлечь людей, знакомых с особенностями бизнеса и продуктового ассортимента. Сокращаются затраты на рекламу и другие способы привлечения. Одновременно расширяется клиентская база за счет потребителей, чья лояльность основывается на прежнем опыте сотрудничества.
