Омниканальный контакт центр – это система связи, которые объединяет множество каналов коммуникации и позволяет клиентам связываться с компанией через наиболее удобный для них.
Омниканальность в продажах и маркетинге
Реализация стратегии омниканального подхода поможет компании узнать свою целевую аудиторию лучше, так как она получит доступ ко всем данным о клиентах: их действиях, общении, местоположении, контактной информации, предпочтениях и ожидаемой цене. Анализируя историю покупок и их стоимость можно предложить клиенту дополнительные товары и увеличить объем продаж. Кроме того, омниканальный сервис позволяет привлечь клиента персонализированными предложениями с учетом тех товаров, что они любят заказывать.
Омниканальный маркетинг позволяет присутствовать во всех каналах одновременно. Люди постоянно меняют устройства, переходят между различными каналами, чатами и социальными сетями, ищут информацию, анализируют цены и после совершают покупки.
Омниканальное обслуживание подходит для любого бизнеса, который желает предоставить своим клиентам единый и согласованный опыт взаимодействия, независимо от канала общения (онлайн, офлайн, мобильное приложение и т. д.). Ритейл, банки, туристические агентства, интернет-магазины, телекоммуникационные компании и другие могут использовать омниканальное обслуживание для улучшения опыта клиентов, увеличения уровня удовлетворенности, что в свою очередь поможет увеличить стоимость продукта.
Услуга «омниканальное обслуживание» в CallTell
В состав омниканальных решений от нашей компании входят 4 основных компонента:
1. Основные цифровые каналы коммуникаций, а именно электронная почта, обычный телефон, SMS, сообщения через чат на сайте, социальные сети и т.д. Важно учитывать предпочтения клиентов, чтобы расширить спектр доступных каналов и обеспечить удобство общения для всех.
2. Интеграция различных платформ для эффективного управления новыми цифровыми каналами. Это обеспечивает операторам контакт-центра возможность просматривать все сообщения в режиме реального времени на одном интерфейсе, минуя необходимость переключения между различными приложениями.
3. Сквозное отслеживание всех сообщений от клиентов через различные каналы, сбор всей коммуникации в одном месте.
4. Модуль отчетности, позволяющий отслеживать ключевые показатели эффективности.
Клиентов в первую очередь интересует цена омниканального обслуживания. Важно обратить внимание не только на стоимость, но на составляющие цены. Выбирайте колл-центры, которые формируют стоимость, опираясь на оплату за результат, а не за минуты операторов. Так вы обеспечите себе возможность получить лучшую услугу за меньшую стоимость и платить оправданную цену.
Преимущества использования инструмента «омниканальное обслуживание» в колл-центре
Среди преимуществ использования омниканальной платформы в колл-центре:
- повышение производительности операторов. Благодаря централизованному хранению данных оператор быстро находит всю необходимую информацию о клиенте;
- улучшенная аналитика. Руководители получают единую информацию о результатах работы каждого цифрового канала. Это помогает быстро принимать обоснованные решения на основании актуальных данных;
качественное обслуживание клиентов. Объединение данных и аналитика приводят к улучшению обслуживания. А возможность выбрать любой канал для связи повышает уровень лояльности клиента.
