Услуги обслуживания колл центра для онлайнмагазинов помогают вывести отношение с покупателями на новый уровень, а также позволяют повысить эффективность работы интернет-магазина и обеспечить более качественное обслуживание клиентов.
Специалисты аутсорсингового колл-центра обладают опытом и навыками работы с клиентами, что позволяет улучшить и оптимизировать процессы взаимодействия с ними. Операторы колл центра обучены коммуникативным навыкам, эмоциональной интеллектуальной компетенции и знают как обращаться с разными типами клиентов.
В качестве результата сотрудничества с внешним контакт-центром заказчик получает:
- позитивную репутацию интернет-магазина, сформированную благодаря успешным кейсам взаимодействия с клиентом;
- выполнение планов продаж;
- расширение базы клиентов;
- формирование лояльности и выстраивание долгосрочных взаимоотношений с клиентом.
Повышая продажи сотрудники аутсорсингового контакт центра также помогают перераспределить ресурсы команды магазина, освобождая их от необходимости информировать о всех текущих изменениях и избавляя от задачи обработки заказов.
Что входит в услугу обслуживания интернет магазина?
Какие же задачи выполняют операторы колл центра для своих клиентов? Комплекс необходимых решений формируется в зависимости от запроса онлайн-магазина:
прием заявок. Специалисты колл-центра фиксируют все поступающие звонки и заявки и регистрируют всех будущих клиентов;
горячая линия. Заказчик получает уникальный телефонный номер и команду операторов, которые обрабатывают входящие звонки от клиентов. Услуга обеспечивает круглосуточную поддержку вашего бизнеса;
актуализация клиентской базы. Этот инструмент помогает поддерживать постоянный контакт с клиентами и информировать их о новостях и акциях, старте распродажи, начислении бонусов и т.п;
проведение маркетинговых исследований. Операторы колл центра с помощью анкетирования клиентов определяют уровень лояльности к магазину или услугам;
Сбор обратной связи от покупателей о работе интернет-магазина, качестве товара или услуги. Эта информация помогает магазину улучшить свою деятельность и удовлетворить потребности клиентов;
Холодные продажи. В рамках услуги операторы могут обзванивать потенциальных покупателей и презентовать им товары из ассортимента интернет-магазина. Этот метод позволяет увеличить продажи не менее чем на 15-20%;
Грамотная обработка данных. Информация, полученная в ходе общения с покупателем, обрабатывается и ежедневно отправляется заказчику в формате отчета. Качество работы операторов можно оценить путем прослушивания записей разговоров с клиентами.
Кроме всего вышеперечисленного, операторы колл центра могут взять на себя некоторые функции штатных сотрудников. Речь идет о консультациях по категориям интернет-магазина, отработке возражений, координировании процесса доставки и отработке поступающих жалоб.
Этапы сотрудничества
Услуга обслуживание колл центра для интернет-магазина отличается не только эффективностью, но и прозрачной схемой взаимодействия с заказчиком.
Запуск проекта обычно состоит из нескольких этапов — разработка проекта, подготовка скриптов, обучение операторов, подготовка технической платформы и тестирование проекта.
В рамках первой встречи заказчик получает информацию о возможностях сервиса для его интернет-магазина, формируются основные задачи и портрет потенциального клиента. Это помогает сформировать четкую стратегию для быстрого достижения поставленных целей.
Далее следует подготовка скриптов — написание пошаговых сценариев телефонных разговоров. При желании заказчик может принять участие в подготовке текстов и первичном тестировании. Итоговые скрипты согласовываются с заказчиком и передаются будущим операторам. .
Следующий этап — обучение специалистов. В этот период формируется команда проекта, согласовывается график работы. Операторы проходят обучение, после которого сдают экзамен на знание проекта.
Параллельно с обучением происходит подготовка технической платформы. Сюда входит настройка номеров АТС, налаживание работы сетевой инфраструктуры и интеграция в систему интернет-магазина.
Последний этап перед запуском — тестирование проекта. Осуществляется пробный запуск колл центра, в ходе которого выявляются и устраняются недочеты, нестыковки и другие спорные моменты.
Наша компания успешно сотрудничает с заказчиками по всей стране, от небольших онлайн-проектов до крупных международных корпораций. Стоимость услуги обслуживания колл центра для онлайн-магазина вполне демократична, поэтому внедрение обойдется недорого. Для получения консультации менеджера можно позвонить по телефону, указанному на главной странице сайта.
