Для эффективной работы каждая компания формирует собственную клиентскую базу. Основную прибыль, регулярно приобретая товары и услуги, обеспечивают постоянные клиенты. Зачастую сотрудники компании забывают, что покупатели требуют постоянного внимания. Без этого количество и объем заказов в определенный момент снижается, а соответственно сокращается и прибыль.
В данной ситуации важно своевременно отреагировать, чтобы вернуть прежние показатели. Решить вопрос можно двумя способами: возврат клиентов или привлечение новых. Второй достаточно затратный и требует много времени, чтобы завоевать доверие покупателей, так как придется работать с людьми, которые ничего не знают о компании. Те, кто пользовался услугами, имеют представление о качестве обслуживания, услуги или товара. Поэтому возврат клиента в компанию рациональнее использовать для повышения продаж. Эффективный способ – обзвон потерянных клиентов операторами колл-центра.
Скрипт для обзвона
Для начала мы изучаем деятельность компании и начинаем прорабатывать клиентскую базу. Цель – устранить причины, по которым клиенты обычно не возвращаются.
Затем мы начинаем возвращать утерянных клиентов по следующему плану в несколько этапов:
- Проводим анализ клиентской базы и составляем идеальный скрипт разговора
- Совершаем обзвон клиентов и выясняем причину ухода клиента, обзванивая всю утерянную базу
- Говорим о том, что у нас поменялось в лучшую сторону. Сюда также входит информирование о новых предложениях.
- Предлагаем воспользоваться вашей услугой или приобрести товар по более выгодным условиям
- После этого заказчик получает отчет по проделанным звонкам. Так мы возвращаем клиентов и предотвращаем эту проблему в будущем. Вообще, план действий гибкий и корректируется с учетом причины, из-за которой покупатели уходили. Возможно, стоимость у конкурентов ниже, а возможно не понравилось качество сервиса.
Услугу возврата клиентов можно заказать несколькими способами. Для этого нужно оставить свой номер телефона на официальном сайте нашего колл центра, чтобы консультанты могли связаться с вами, либо позвонить нам. Стоимость услуги зависит от разных факторов, поэтому цена рассчитывается индивидуально для каждого клиента. Это гораздо дешевле, чем содержать штат сотрудников и затрачивать ресурсы на их обучение.
Критерии ушедших клиентов
Причины потери можно определить с помощью различных методов анализа. Одним из эффективных способов является обзвон старых клиентов, что позволяет напрямую узнать причины их ухода и оценить удовлетворенность предоставленными услугами или продуктами. Основные причины, по которым клиенты покидают компанию, часто связаны с качеством обслуживания и недостаточной гибкостью в решении проблем. Постоянный покупатель ценит внимательное отношение и оперативное решение возникающих вопросов. Если компания не в состоянии обеспечить это, клиент уходит к конкурентам, где его потребности удовлетворяются лучше.
Компаниям важно регулярно проводить анализ клиентской базы и выявлять клиентов, которые перестали пользоваться услугами. Влияние могут оказывать ценовая политика, качество продукции, а также конкуренция. Постоянные изменения на рынке требуют от компании гибкости и адаптации, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов. Узнавая причины потерь, можно не только вернуть ушедших клиентов, но и улучшить свои бизнес-процессы, минимизируя риски будущих потерь.
Продажа – это не только процесс обмена товара на деньги, но и установление долговременных отношений с клиентами. Обратная связь от старых клиентов, их замечания и предложения помогают компании совершенствоваться и создавать более привлекательные условия для постоянных покупателей. Внедрение инноваций и улучшение качества обслуживания являются ключевыми факторами, которые помогут удержать клиентов и сократить их отток.
Инструменты, используемые в контакт-центре во время обзвона:
- Информирование об акциях, распродажах. Даже в ситуации, когда покупатель обратился к конкурентам из-за низкой цены на товар, можно вернуть его, рассказав о текущих скидках и акциях. Оператор расскажет о специальных предложениях, которые могут заинтересовать конкретного клиента.
- Информирование о накопленных бонуса и баллах. Покупателю всегда жалко терять то, что можно использовать, чтобы получить выгоду, т.е. накопленные бонусы или персональные скидки. Достаточно напомнить человеку, что у него есть не потраченные баллы, которые он может использовать, если вновь оформит покупку или обратится за услугой.
- Проведение опросов. Это инструмент позволяет выявить недочеты и ошибки в обслуживании, устранив которые, можно будет вернуть покупателей, сведя вероятность их ухода к минимуму. Анкетирование по телефону даст возможность оператору узнать причины ухода клиента, а также, какие изменения нужно внести, чтобы вернуть покупателя.
Анализ звонков и претензий клиентов, позволит откорректировать работу компании, чтобы свести их уход к минимуму.
